Empresas de diversos setores como a loja virtual de artigos esportivos Netshoes, a incorporadora Cirella e a operadora de TV paga Sky, estão entre as as pioneiras no atendimento ao consumidor diretamente pelas redes sociais.

Estas companhias adotaram recententemente um sistema que permite a implementação de um chat em suas páginas no Facebook para atender seus clientes. Com isso, o consumidor não precisa ser direcionado para outro canal para tirar suas dúvidas ou fazer outros tipos de reclamações.

A ferramenta foi desenvolvida pela Direct Talk e foi viabilizada a partir da integração da ferramenta de chat dos sites dos clientes com o Facebook. A ideia surgiu a partir de uma demanda da Cirella, no final do ano passado, de acordo com Marcelo Pugliesi, diretor de novos negócios da Direct Talk. Depois de três meses de uso, a incorporadora notou um crescimento de 20% no acesso a página.

Segundo Pugliesi, seis clientes utilizam a ferramenta atualmente, mas a expectativa é que o número chegue a 50 até o final do ano. "As empresas estão muito preocupadas em aumentar a capacidade de atendimento sem precisar gastar muito". Além disso, de acordo com o executivo, as companhais também tem procurado este recurso para aumentar a proximidade com o consumidor e aprimorar a relação com seus clientes.
Segundo ele, a ferramenta também permite a produção de relatórios operacionais, quantitativos e qualitativos, relativos ao atendimento, como ocorre nos canais convencionais.